与财务相关
这种情况与金融职业高度相关，因为财务结果来自消费者的购买决策，消费者由于客户服务的质量而获胜或失去知识，他们直接经历的事情，朋友或亲戚所告知的事情，或者在出版物中阅读如消费者报告 。
请参阅我们对平衡计分卡的讨论， 平衡计分卡是一种管理分析框架，试图专注于获利能力的关键驱动因素，包括客户服务和客户满意度。 显然，这个案例研究中的公司要么没有购买平衡计分卡方法，要么没有正确实施。
此外，不投资客户服务的公司可能会在其客户服务人员中经历较高的营业额，这使问题更加严重。 高标准的员工不会喜欢与不合标准的服务提供商关联。 此外，很少有员工会喜欢与愤怒的顾客经常打交道，对服务质量低劣感到愤怒。
行业问题
当今的电话公司因臭名昭着的旧式系统而被大量使用，包括计费，订单输入，订单履行，故障报告和故障单跟踪，以及遍布全国的分散式呼叫中心和内部通信不畅，这是一种推卸责任的文化并且在投诉解决方面缺乏跟踪，培训的客户服务人员甚至在监督层面也不够。
此外，许多这些公司的客户服务人员配备不足，使得等待时间长达一小时或更常见。
这是1984年AT＆T在电话服务方面几乎垄断的分裂的一个不幸的副产品，以及随后电话服务部分放松管制。 相比之下，旧的贝尔系统被广泛认为是客户服务的典范，现场操作员和服务人员很容易到达，并且问题很快得到解决。
细节
从铜线普通电话业务（业内称为POTS）到光纤电话，互联网和有线电视业务捆绑的服务升级的拙劣订单输入项留给客户，尽管“无忧担保”在公司的营销文献，面临着这些挑战：
- 拨号音在服务开关前18小时被切断，没有事先警告。
- 拨号音已连续112小时。
- 必须向电话公司发出22个不同的电话才能纠正这种情况。
- 在5天内通过电话与超过50名不同的电话公司员工累计花费超过12小时，试图恢复拨号音（该公司跟进不可能的特定客户服务代理）。
- 三个承诺的恢复拨号音的期限已经错过了，并且电话公司的人员没有遵守承诺。
- 客户说话的50个左右的电话公司中只有2个表示有兴趣对他的问题进行归属并完成解决。
- 事实证明，在星期一，星期六晚上和星期天早上的早上8点之前，光纤服务包的营销文献中承诺的“现场24/7技术支持”不可用。
虚假保证
董事长兼首席执行官办公室后来对这一启示表示震惊（基于上述情况），技术支持远不是全天候运作。
公然藐视客户
这款奥德赛客户服务中的一个特别低点是，在周六下午等待一个多小时之后，该客户最终与一位所谓的升级经理进行了交谈，他声称（a）他无法进行任何问题跟踪系统将包含来自客户服务人员的关于客户先前呼叫的任何注释，并且（b）客户实际上存在账单问题，并且因此他需要与账单部门交谈。 升级经理将呼叫转移到开票部门，该部门（他肯定知道）在周末关闭，从而终止该呼叫。
一位审查此案的独立行业专家认为，这位经理太懒惰无助，并提出了两个无法承受审查的借口。 在那些有着强烈客户关注文化的公司中，任何对客户做这种事情的人都会被立即解雇，作为一种负债和价值贬低者。
监管机构称为In
最后，只有在向国家公用事业委员会提交正式投诉后，客户才能最终解决问题。 另外，很明显，如果客户没有解决这个问题他的全职痴迷5天，他从来不会听到拨号音。
后记
与此同时，该客户的一位邻居不断收到关于支付缺陷的通知，尽管取消的支票有其他证明。 恢复服务使她接到类似数量的电话，只是为了让缺陷通知继续下去。 在她丈夫去世后，她要求将账户变成她的名字后，这些问题就出现了。
基于轶事证据，这个问题似乎广泛而且众所周知，并导致很多财产继承人在死后不会尝试改变账单名称。