良好的客户服务已经不够了
没有顾客，你的企业就不存在。 如果你有客户，你必须有客户服务。 每个人都在谈论良好的客户服务的重要性，但似乎很少有人跟进。
最近，我有机会向通信专家和作者Dianna Booher，CSP提出几个问题。 我发现她为什么说，“良好的客户服务已经不够了。”
Dianna Booher是达拉斯沃顿国际通讯培训和咨询公司Booher Consultants，Inc.的总裁。 值得metroplex。 她的公司提供商业和技术写作，提案撰写，客户服务沟通，人际关系技巧，解决冲突等方面的沟通研讨会和演讲。 有关该公司的完整列表以及有关该公司的更多信息，请访问他们的网站www.booherconsultants.com
jr：为什么客户服务对成功的企业如此重要？
db：客户比以往拥有更多的选择，并且感觉不到忠诚度 。 他们希望产品和服务能够快速，便宜，快速地从谁提供。 这意味着现在您的竞争优势在于您保持客户和重复业务的能力。 而电子邮件的理念使客户更容易传播他们的不满 。 让客户琼斯很生气，而且有可能你有一个令人讨厌的谣言传染给他的十个同事，说你是一家糟糕的公司。
jr：你对良好客户服务的定义是什么？
db：良好的客户服务已经不够了。 它必须是卓越的，WOW，意想不到的服务。 简而言之，它意味着按照您所承诺的价格，按照您所说的话，按照您的意愿行事，并说出“我很感谢您的业务”。
jr：你如何量化和衡量它？
db：有很多方法和企业一样多。 您可以使用多个标准作为记分卡，例如减少书面客户投诉，减少口头投诉，增加您当前客户的推荐次数，增加当前客户的重复业务量，缩短响应时间/周转时间订单，提高生产力和减少客户项目返工。 有很多很多选择。 我们的部分客户服务咨询和培训旨在引导客户确定他们个人如何评估。 评估需要花费时间和金钱，但非常值得你看看你的得分。
jr：互联网上的客户服务不同吗？
db：主要区别在于您难以与客户建立融洽关系，因为实时交互的场合较少。 第二个不同之处在于，顾客似乎更加变幻无常，充满敌意，因为他们可以选择保持匿名。 他们在; 他们出去了; 他们没有第二个想法就继续前进。 例如，关于用户友好的网站的第一印象可以翻译成一般用户友好的产品和服务。
jr：如果良好的客户服务对于企业的成功如此重要，那么为什么很少有企业拥有它？
db：客户服务取决于三件事情：由组织管理人员设定的客户友好政策，向员工提供的培训以及员工对其组织对待他们的方式所产生的态度。 让我详细说明如果其中任何一个都不好的话会发生什么。 如果管理人员实际上不知道/看到他们的政策如何在第一线执行，他们常常惊讶地发现政策如何执行/执行的实际结果。 如果人们没有接受具体的培训（不仅仅是微笑和用人的名字），他们甚至在他们想要的时候也不知道如何建立客户忠诚度。 例如，您可以告诉前线员工，当他们走在门外时，会对客户进行确认。
但他们必须知道如何承认他们。 对下一个人说“下一个”是否合适，从而使他们感觉像是一个数字，而不是被“处理”的人。 最后，让我详细说明客户服务如何成为员工待遇不佳的结果。 简而言之，员工可能是恶毒的。 如果他们受到推动并受到不公平的待遇，他们会通过采取行动来驱散客户（让他人尴尬，晾晒你的脏衣服，忘记回电或跟进），从而“平分秋色”。
jr：我经常觉得零售业有最糟糕的客户服务。 这是事实支持吗？
db：我不知道任何关于零售客户服务比股票经纪公司提供的更糟糕的研究。 但是，当提到客户服务质量差的时候，零售环境常常会突然出现，原因是他们的客户群非常广泛，服务质量差也很容易被发现。 例如，你不知道股票经纪公司直到两周后才向你发送正确的新账户文件，他们可能会也可能不会承认错误。 幕后操作难以追查，以发现谁做了或没有做/传达需要什么。 但随着零售业的发展，当你走进大门时，所有的瑕疵都会随时随地显现出来：销售人员正在和母亲通电话。 没有人打电话/问我的名字。 没有人问正确的问题来发现我的需求。 没有人笑了。 店员不知道商品。 当我要求政策例外时，没有人可以做出决定。 所有这些问题都立即引起顾客的注意。
jr：你遇到过什么样的例子，真的有很好的客户服务？ 真的很糟糕？ 那些不好的人做了什么不同？
db：我们最近有一个很好的例子，说明了值班呼叫服务的优势。 我们的一位培训师住在丹佛的一家酒店。 当我们在工作室的第一天早上去她的租车时，她发现了一块死电池。 酒店的前台工作人员听到她打电话给租车公司，听到他们告诉她，两个小时才能出来。 他们没有其他选择参加研讨会。 酒店的服务台职员无意中听到了谈话，并自告奋勇向我们的培训师借给她的私人汽车一整天，说它只是整天停在这个地段，她没有用。 实际上，这家汽车租赁公司说：“你遇到了问题，这是我们的政策，就像下次或者其他地方一样。” 相反，他们应该有一个更快的响应时间的系统。 取而代之的是，他们应该已经获得批准和预见，以提供其他选项，例如建议客人乘坐出租车上班并提供报销费用。
jr：如果我作为一名经理刚接手一家声誉不太理想的客户服务公司，我该怎么办？ 我应该先做什么？
db：修复它，然后吹牛。 而不是相反。 大多数新经理犯的错误是接管工作并向公众/客户宣布他们改善客户服务的意图。 但是他们还没有制定新的系统和政策和培训，所以客户没有真正改变。 顾客的希望破灭。 然后他们变得更加敌视和失望的服务。 因此，第一步就是解决问题，培训员工提供更好的服务，然后在您向客户提出向他们证明的过程中向客户宣布变更。
jr：如果我在一段时间内对这项行动负有责任，而且这次采访表明我需要改进，那么计划是否与以前的答案不同？
db：相同。 只要把你的钱，时间和承诺放在你的嘴巴上。 这通常是困难。 每个人都相信良好的客户服务 - 在理论上。 当人们实际承诺执行他们的意图时，真正的差异就会发展。
这是您真正改变贵公司提供的客户服务的机会。 确保你的员工实际上承诺执行他们的意图