客户满意度的测量和监控是一项重要的管理活动，充满机会促进组织学习和持续改进。 尽管以下信息着重于一些关于客户满意度的较大管理问题，但您也可能对一篇名为“帮助您衡量和监控客户满意度的想法”的相关文章感兴趣，
顾客满意对本组织是个人的
顾客满意度与组织有关，是与品牌和整体策略相关的非常个人化的决定。 一个组织可能会重视整个体验，而另一个组织则侧重于更狭窄的属性，如安全性或功能性。 考虑以下客户体验示例：
- 如果您是丽思卡尔顿酒店团队的成员，那么您就是“女士们和先生们的女士们，先生们”之一，这种想法根植于您的个人和职业心态。 您知道您是贵组织和品牌的重要代表，您在任何情况下都受委托确保客户满意度。
- 作为梅奥诊所组织的成员，您的核心价值是“患者的需求首先来到”。 每一项决策都会根据此核心价值进行过滤，并对客户满意度进行监控和衡量，以确保其价值得到维护。
- 对于许多航空公司而言，重点在于关键的客户安全，然而，对于飞行常客来说，客户满意度并不是关键业务驱动因素。 航空公司正在努力测量准时到达和离开，但很少说明他们的客户对整体体验的满意程度如何（或不愉快）。
- 在高档零售商Nordstrom's，卓越的客户服务是每个员工都受过培训和积极推动的事情。 据了解，个人代表会在休假期间帮助客户，尤其是长期客户。
价值，纪律和策略是关键
上面的例子说明了一系列的客户服务体验。 如果您创造价值的主要方式关注客户体验和服务水平，那么您应该将其纳入您业务的各个方面。 这首先是雇用和培训员工，以便找到机会在任何时候给客户带来惊喜和喜悦。 这门学科然后成为您的业务战略的一个组成部分，您可以从多个角度进行衡量和监控。
如果您的重点是产品创新或卓越运营，您的客户满意度强调需要反映这一点。 您需要定期监控客户是否将您的产品视为市场上最具创新性的产品。
价值规则和战略定义了公司的优先事项，并且确定这些措施是为了评估公司在这些优先事项上的表现。 理想情况下，企业寻找成功的关键驱动因素，领先于预测未来结果变化的指标，以及评估企业针对目标执行情况的指标。
如果客户满意度是公司DNA的核心，那么总体经验衡量标准至关重要。
投资于顾客满意度的收益递减
尽管投资于增强客户满意度似乎并不直观，但它可能无益于公司的收入或利润率。 顾客经常把重点放在其他因素上。 只要厨房水槽的水流顺畅且价格合理，您可能并不在意水管工不会感到惊喜和喜悦。 管道公司可以选择投资于穿着智能制服的友好的，讲笑话的人，并购买一批花式卡车。 但是，如果有的话，客户不会感到不得不更频繁地保留他们的服务。
顾客满意度是相对的
另一位后来出色的管理大师彼得德鲁克提出，公司的目标是“获得并留住客户”。 不满意的客户会减少重复业务，并可能会给未来客户造成损失，因为客户不会被转介给您。
作为经理的一部分工作就是在特定的市场和行业中匹配客户的期望（以及竞争对手采取的步骤）。 为确保质量和满意度，您需要制定自己独特而有意义的方法来服务您的关键受众。 在开始测量计划之前，请仔细考虑客户满意度对于客户和贵公司的整体战略而言确实意味着什么。