建立客户忠诚度的步骤
我害怕在机场吃饭。
如果你的旅行和我一样多，那么你很可能熟悉3 b，因为它们适用于机场的票价：糟糕的食物，不好的态度和糟糕的时机。 我最近搭乘早班机赶上加州安大略机场。
在他们计划开业前十分钟，我发现自己站在封闭的门厅门口，前往Applebee's餐厅。 我只知道他们会迟到，预计会收到全球大多数机场常见的脾气暴躁的服务。 但是我错了。
巴姆！ 时钟打到五点，灯光闪烁，这位迷人的女士打开了门。 她带着微笑，温暖的问好，并告诉我坐在我想要的任何地方。 我从未在凌晨5点看到过这种积极的态度。
在接下来的一个小时里，我看到费利西亚高兴地迎接顾客，其中许多人是她的名字。 他们是她说的常客。 费利西亚是一位非凡的人，他让这家小餐厅令人愉快和难忘。
下次我回到安大略机场时，我向你保证，这是我第一次去的餐厅。
建立客户忠诚度的7个步骤
以下是建立这种客户忠诚度的七个步骤。
- 选择合适的人。 吉姆柯林斯在“ 从善到善 ”一书中说：“人不是你最重要的财富，是正确的人。” 大多数企业在招聘人员方面做得不好。 他们只雇用任何人，并将他们放在客户的前线。
花更多的时间招聘和雇用有良好个性的合适人选。 关注那些友善，对工作表现出兴趣和热情的人。 考虑使用个性配置文件作为招聘过程的一部分。 这些档案有助于确定申请人的真实人格特征。 他们会帮助你找到你的下一个Felicia。
- 激发客户的服务体验。 良好的服务不够好。 最近的一项盖洛普调查显示，与客户情感上相关的客户可能会比仅仅满意但没有情感保护的客户花费46％的钱。
- 制定绩效标准。 概述您对员工的期望; 告诉他们您的要求，即员工应该如何行动，发言并回应客户的需求和要求。 我们的客户之一制定了二十条客户服务诫命清单，概述他希望服务人员展示的行动。 开发适合您业务的自己的产品。
- 持续进行培训和加强。 良好的客户服务技能对于大多数人来说并不自然。 有效的客户服务培训必须加强并经常教授。
例如，丽思卡尔顿酒店为所有员工提供全面的客户服务培训计划。 然后，每个主管每天在每次轮班前十分钟与其员工一起检查其中一条诫命。 - 指定激励措施以证明良好的客户服务行为 是的，员工希望得到好的报酬，但他们也希望得到尊重并表示赞赏。 一线主管对激励和留住员工影响最大。 奖励那些超出标准的人，为那些没有达到标准的人提供发展。
- 调查你的客户并减少你的缺陷率。 平均而言，企业每年因其竞争对手而失去15-20％的客户。 所有的企业都会遇到这种缺陷率，但很少有人会做这方面的工作。 为了提高客户保留率，一位客户每个月都会向其顶级客户发送客户服务报告卡。
这要求客户根据四个具体标准进行评估。 他们收集结果并确保员工看到分数。 这激励员工做得更好。 - 热情寻求客户投诉。 对于您从客户收到的每一个投诉，至少有十个其他客户访问了您的企业，并且遭到同样的批评 - 他们只是没有分享他们的意见。 这十个人中有一部分人把他们的生意交给了你的竞争对手。 将顾客投诉视为改善的黄金机会。