关键驱动因素分析（有时称为重要性/绩效分析）是对几个因素之间的关系进行研究以确定最重要的因素。
关键驱动程序分析可用于许多应用程序。 其中最常见的是客户满意度和忠诚度领域中使用的一种。
寻找客户满意度的关键驱动力
Acme Rocket Company（ARC）运营着12个呼叫中心，高层管理人员必须为每个中心设置基准 ，以确定每个座席每小时的通话次数以及第一次通话解决的案件数量。 你知道那些是相互矛盾的目标。 您越难让您的座席每小时增加呼叫次数，他们在首次尝试时就会解决的呼叫次数越少。 尽管向老板展示这些目标并不合适，但要了解真正的最佳指标更难。 为了迎接挑战，您需要做关键的驾驶分析。 您准备好关键驱动程序图表并向您的老板解释，代理产品知识比代理人应答之前电话响了多少次要重要得多。
图表代理性能
在呼叫中心 ，您可以测量许多关于座席绩效的指标，这些指标可能对客户满意度有一定的影响 ，这对运营至关重要。 其中一些包括：
- 代理技术知识
- 代理礼貌和友善
- 呼叫被应答的速度
- 解决问题所需的呼叫数量
- 代理人的语言技能
- 代理商的耐心等级
您可以进行客户满意度调查，并要求您的客户对他们的代理商提供的每种品质进行评分。 同时，请您的客户对其体验总体满意。
重要性能地图
关键驱动因素分析的美妙之处在于它可以帮助您了解您的客户在寻找什么，以便他们对您的呼叫中心有良好的体验。 通过对他们的答案进行分析并将他们的满意度与度量标准关联起来，您将了解哪些因素对客户满意度具有最大影响。 然后，您可以将这些数据绘制在称为关键驱动程序图表或重要性能图的散点图中。
关键驱动程序图
关键驱动程序图以图形格式绘制关键驱动程序分析的结果，然后可以快速阅读并轻松理解。 根据其对客户的重要性 （在x轴上）以及您在y轴上该区域的表现 ，将上图中的每个代理度量标准绘制在图上。
这会产生四个象限。 最重要的象限是右下象限。 这里绘制的项目对您的客户来说非常重要，但您在这些领域的表现很低。
因此，这些是您的行动将产生最大影响并最大限度提高客户满意度的领域 。
从关键驱动分析的行动计划
右下象限是关键驱动器图表中最重要的部分。 它确定了客户满意度的关键驱动因素。 关键驱动程序图表可帮助您规划您需要采取的改进措施，但它还会告诉您不要更改。 在右上象限中绘制的因素是那些对客户满意度很重要的因素，也是您目前表现良好的领域。 您为解决右下象限问题所做的任何更改都不得干扰右上象限中的因素。
例如，如果代理产品知识是右下象限中的一个因素，并且需要改进，则可以每天将您的代理商发送到课堂一个小时以了解有关产品的更多信息。
但是，如果应答呼叫的速度位于右上方，则不需要额外的时间来训练座席，从而降低呼叫应答的速度。 因此，加班一段时间或临时雇用额外员工可能会更好。
左上象限和左下象限的因素对你的客户来说不太重要。 您在这些领域的表现如何，对客户的满意度影响较小。 因此，不要浪费你的资源。 使用关键动因分析将帮助您将经纪人的时间和可用预算放在正确的位置。