呼叫中心KPI
呼叫中心可以管理许多KPI。 下面列出的是一些常见的，简短的描述。
- 应答时间：代理人接听来电需要多长时间？
- 放弃率：在可以回答之前，有多少电话会丢失？
- 通话处理时间：代理人完成通话需要多长时间？
- 首次呼叫解决：在一次呼叫中可以解决多少个呼叫？
- 传输速率：有多少百分比的呼叫必须转移给其他人完成？
- 空闲时间：代理在完成通话以完成该通话后花费多少时间？
- 保持时间：代理在通话过程中多长时间保持主叫方不变？
呼叫中心代理KPI
除了上述指标（可通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量）之外，许多呼叫中心还使用质量监控程序来衡量座席绩效，而不是像以下这样客观的指标。
- 电话礼仪：打电话者或观察员如何评价座席的行为或呼叫？
- 知识和职业精神：呼叫者或观察员如何评价代理人对所提供的产品或服务的知识或解决呼叫者问题的程序？
- 遵守程序：如果公司为处理呼叫和呼叫者指定了一个或其他程序，那么观察员如何确定代理人在跟踪脚本中做了些什么？
呼叫中心KPI说明
- 应答时间：这是一次测量，通常以秒为单位，表示从接到呼叫到代理应答的时间。 它是衡量呼叫中心性能而非代理性能的一个指标。 但是，它确实取决于呼叫中心代理人在计划这样做时可用于应答呼叫。 这个指标与放弃率密切相关。
- 放弃率：这是以百分比表示的呼叫者数量的衡量标准，这些呼叫者在到达接听其呼叫的代理人之前已断开连接或断开连接。 这是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的一个指标。 但是，它与呼叫处理时间有关。
- 呼叫处理时间：这是一个代理与呼叫方通话的时间，通常以秒为单位。 根据来电者的问题的性质和复杂程度，此通话处理时间因呼叫而异。 因此，任何一次呼叫的座席的呼叫处理时间都不是一个好的指标。 将呼叫处理时间平均分配到多次呼叫以准确评估座席的表现非常重要。 平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心和呼叫中心内各个团队的衡量标准。
- 第一呼叫解决方案（FCR）：这是一个以百分比表示的呼叫数量的测量值，该呼叫数量在该呼叫期间得到解决，并且不需要客户回叫或代理人向呼叫方发出呼叫附加信息。 这是间接衡量代理商业绩的指标。 代理人越好，他们的个人FCR就越高，但这不是一个确切的衡量标准，因为呼叫的解决可能需要代理人以外的其他人员采取行动，例如主管或其他部门。 FCR难以准确测量，应谨慎评估。
- 传输速率：除了首次呼叫解决方案之外，一些呼叫中心还测量传输速率。 这是一个以百分比表示的代理人必须转接给其他人才能完成的呼叫数的度量。 这可能是给主管或另一个部门。 转移的原因可能是代理商的错误，主叫方的请求或来电的错误路由。
- 空闲时间：这是一个测量值，通常以秒为单位表示一个座席在挂断电话后花费在呼叫上的时间。 例如，代理可能需要将所需材料放入信封并将其邮寄给呼叫者。 有些呼叫中心要求座席人员在呼叫者等待电话时处理此类问题。 这将导致较低的空闲时间值，但呼叫处理时间较长。
- 保持时间：这是一个测量，通常以秒为单位表示代理在呼叫期间保持主叫方的时间。 这可能是需要查找某些东西的时候，或者与其他人谈话以找到对主叫方问题的答案。 许多呼叫中心还指定了呼叫者可以保持暂停状态的最长时间长度，而代理没有与呼叫者进行核对。
- 电话礼仪：这是通话期间代理礼仪质量的衡量标准，以百分比表示。 它通常由许多因素组成，有时候会加权，这些因素由收听呼叫的质量监视器检查。 检查的因素越多，代理人的分数越高。 这些包括诸如“以名字迎接客户”，“以清晰，冷静的语调说话”以及“重复呼叫者的问题以验证理解”等项目。
- 知识和职业精神：这是一个测量，以百分比的形式表示代理在呼叫过程中的知识质量。 这可能是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。
- 遵守程序：这是衡量代理人在通话期间遵循公司程序的程度的百分比。 在销售呼叫中心，可能需要代理需要遵循的脚本。 其他程序指定如何迎接呼叫者，如何终止呼叫，何时转接呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。