本文将向您介绍衡量业务活动的一些基本条款和方法。
定义
首先，我们将定义一些术语。
我们使用“度量”作为动词，而不是名词和“基准”作为名词，而不是副词。
- 措施：动词的意思是“确定测量”
- 测量：通过测量“
- 公制：“测量标准”。
- 基准：“可以衡量他人的标准。”
因此，我们收集数据（测量数据），确定如何将这些数据表示为标准（度量标准），并将测量结果与基准进行比较以评估进度。 例如，我们测量每个程序员在一周内编写的许多代码行。 我们测量（计数）该代码中的错误数量。 我们建立“每千行代码的错误”作为度量标准。 我们将每个程序员的指标与“每千行代码少于1个缺陷（缺陷）”的基准进行比较。
要衡量什么：
衡量那些对成功实现组织目标非常重要的活动或结果。
关键绩效指标（也称为KPI或关键成功指标（KSI））可帮助组织定义和衡量支持朝目标迈进的活动。
关键绩效指标因组织而异。 一家企业可能会将其收入中来自回头客或回头客的百分比作为其关键绩效指标之一。
客户服务部门可能会测量第一分钟内接听的客户电话的百分比。 开发组织的关键绩效指标可能是其代码中的缺陷数量。
您可能需要测量几件事才能计算KPI中的指标。 该部门需要测量（计数）接收多少个呼叫，以衡量客户服务KPI的进展情况。 它还必须衡量回复每次通话需要多长时间，以及有多少客户对他们收到的服务感到满意。 客户服务经理可以使用这些各种措施来计算第一分钟内应答的客户呼叫的百分比，并衡量接听电话的总体有效性。
如何测量：
你如何衡量和衡量一样重要。 在前面的例子中，我们可以通过每个客户服务代表（CSR）统计他们的呼叫并在一天结束时告诉他们的主管来测量呼叫数量。 我们可以让运营商统计转移到部门的电话数量。 最好的选择，尽管是最昂贵的，但可以购买一个软件程序来计算来电的数量，测量每个应答需要多长时间，记录接听电话的人数，以及测量通话完成的时间。
这些测量结果是最新的，准确的，完整的和无偏见的。
以这种方式收集测量值可以让经理计算在第一分钟内应答的客户呼叫的百分比。 此外，它还提供了额外的测量功能，帮助他或她快速提高应答呼叫的百分比。 了解通话时间可以让经理计算是否有足够的员工达到目标。 了解哪些CSR能够回答最多的问题，可以确定管理者可以与其他代表分享的专业知识。
如何使用测量：
大多数情况下，这些测量结果被用作持续改进计划（如Shewhart循环）的一部分。
- 许多不同行业的公司使用类似的计划并给予不同的名称，但目标是相同的 - 衡量关键因素并改进它们。
- 建立运营管理杂志：衡量，改进，重复
- 兰德阿罗约中心：定义 - 衡量 - 改进
在组织内上下传达您的指标非常重要。 你的老板想知道发生了什么，但你的员工也需要知道。 除非他们知道自己在做什么，否则他们不会有改进的动力。 另外，大部分关于如何改进的建议都将来自他们。
发布团队和个人结果 ，可以在线或挂在墙上。 使用饼图，折线图， 关键驱动程序图表和其他图形快速，方便地直观沟通指标。
查看您的指标并使用它们来指导您的决策 。 利用您的指标，您可以确定哪些策略正在运行，哪些不是。 如果您进行了更改，则可以使用这些指标来告诉您更改是否改善了事情。
当指标显示出改善时， 与所有人分享成功 。 告诉你的员工。 告诉你的老板。 告诉你在大厅里遇到的那个人。 不要忘记奖励那些对成功负责的人，即使这只是背后的口头表示。
措施管理：
- 衡量什么是重要的。
- 发布您的指标和基准。
- 奖励人们超越他们的目标。
- 然后继续调整指标。
底线：
开发关键绩效指标的艺术和科学不在本文的讨论范围之内，然而，衡量活动和产出是一个基本步骤。 虽然你不能管理你没有测量的东西，但要小心你的测量强调某些活动胜过其他同样重要但不可测量的活动。
由Art Petty更新