大部分这些设施都配有专用设备和员工，可以响应来电，但有些设备会打出即时电话。
呼入呼叫中心还处理销售电话，但也用于客户服务和客户支持。 如果您从大公司购买产品或服务，或者如果您需要该产品的帮助，您很可能会在呼叫中心与客户服务代表打交道。 这些呼叫中心代理通常是公司对其客户的“面子”。
呼叫中心监控的目的
呼叫中心经理监控呼叫中心的性能和质量，并为他们设置关键绩效指标（KPI）指标 。 性能问题包括诸如呼叫方到达呼叫中心的速度有多快，他们能够多快与代理人联系，他们的问题能够多快解决并且呼叫关闭以及呼叫期间他们等待多久。 这些指标通常由自动呼叫分配器（ACD）电话系统进行测量，并在其他地方进行讨论。
呼叫中心经理设置KPI指标的质量问题包括座席礼节性和遵守程序的能力。 这些通常通过呼叫中心质量监控程序来衡量，下面将对这些进行详细说明。
呼叫中心质量监测
大多数呼叫中心质量监控是由人员而不是软件完成的。
语音识别软件正在改进，但尚未达到优于人类监视器的地步。
一些公司在没有包括质量监控计划的情况下建立呼叫中心。 这是短视的。 呼叫中心监控计划的指标所捕获的信息对于呼叫中心的成本效益运营以及捕获关于质量，性能和服务的重要客户反馈至关重要。
质量监控选择
公司必须决定是使用自己的员工来监控呼叫中心代表的质量表现，还是聘请外部公司来进行监控。 即使公司有内部质量部门来补充呼叫中心的团队经理，最好聘请第三方公司来进行质量监控。 这种外部监测提供了团队经理没有时间制作的额外数据。
一家外部公司对您的呼叫中心进行质量监控是首选，因为外部公司被视为更客观，他们是专家，他们提供人员配置以更快速地捕获统计上重要的衡量指标，并且他们带来第三方视角。
- 客观性 - 当监督由内部质量小组或者小组负责人完成时，呼叫中心代表想知道他们从该公司成员那里得到的分数是否会受到公司内部其他互动的偏见。 例如，他们担心质量监控员可能会因为他们上周在午餐室发生的分歧而给他们降低分数。 或者他们的主管有最喜欢的人，他或她给予更高的分数。 当监督和评分由匿名外部人员完成时，这些可能的偏差都不会影响分数。
- 更快 - 当主管负责监控其员工所拨打的电话时，他们每个月通常只会监听两到三个电话。 一家外部质量监测公司能够满足服务水平协议 （SLA），每周监测每位员工4到8个电话。 这可以更快速地生成更准确的指标。
- 透视 - 外部公司通常可以洞察质量监控显示内部质量团队无法看到的潜在问题和问题，因为他们太接近问题了。
质量监控流程
- 开发一个“记分卡”，用于衡量客户的礼貌等主观指标 。 确保你从所有利益相关者，包括将要处理电话的雇员那里获得输入。
- 听电话。 通常情况下，记录电话的情况下，对评分有任何不同意见或加强训练点。 质量监控器可以在现场收听直播的电话，或者稍后监听录制的电话。 前者是首选。
- 根据计划开始时制定的记分卡对呼叫进行评分。 然后将这些分数提供给公司管理层，以查看他们是否达到了他们的目标（KPI），以便他们采取适当的行动。
- 分数的数据分析告诉管理人员他们在做什么，做得怎样，以及需要进一步培训。 它还可以突出显示需要对销售团队遵循的脚本或服务团队使用的过程所做的更改。 做得对，它提供了关于对客户满意度计划至关重要的“客户之声”的优秀信息。
- 选择一个呼叫样本来校准您的评分。 参与评分的每个人都需要定期评估相同的电话并比较分数，以确保评分标准化。
底线
通过监控统计上显着的电话数量，根据校准记分卡对其进行评分，并将这些数据提供给所有相关人员，公司可以最大化其呼叫中心和呼叫中心员工的价值。